ASSURER UN ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE DE QUALITÉ

Formation créée le 07/10/2019. Dernière mise à jour le 26/07/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,1/10 (7 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui

ASSURER UN ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE DE QUALITÉ


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Objectifs de la formation

  • Prendre conscience de la valeur stratégique de l’accueil pour le professionnaliser.
  • Développer son aisance au téléphone.
  • S'entraîner activement et acquérir les bons réflexes.
  • Transmettre une bonne image de son établissement.
  • Acquérir des outils de gestion des situations délicates.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne ayant à assurer une fonction d’accueil ponctuelle ou régulière
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Comprendre l’enjeu de l’accueil et d’une communication de qualité
  • La notion de service : attendu, rendu, perçu
  • Accueil et relation au public : positiver l’image de sa structure
  • Prendre conscience de l’image véhiculée dès les premiers contacts
Exploiter les spécificités de la communication par téléphone
  • Découvrir les principes de communication
  • Savoir décrypter rapidement l’objectif de son interlocuteur
  • L'adaptation du ton et du rythme verbal
  • Le vocabulaire approprié
  • L'Ecoute Active (l'empathie)
  • Reformuler, questionner, argumenter tout en préservant un contact convivial et efficace
  • Savoir mettre en attente
  • Formuler sa prise de congé et conclure
Réussir son accueil physique
  • La phrase d'accroche
  • La personnalisation du contact
  • Découvrir les besoins de l’interlocuteur
  • Orienter, conseiller, expliquer, informer
  • Savoir faire patienter ; répondre efficacement
S’adapter à des clients mécontents
  • Type : mécontents, impatients, bavards, etc
  • Gérer ses émotions
  • S’affirmer, poser ses limites
  • Se faire respecter et respecter son interlocuteur

Équipe pédagogique

Consultant formateur en communication et marketing

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Questions orales ou écrites (QCM)
  • Mises en situation
  • Formulaires d'évaluation de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
  • Documents supports de formation projetés
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
9,1/10 (7 avis)

Modalités de certification

Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une attestation de formation

Capacité d'accueil

Entre 4 et 10 apprenants

Accessibilité

Parking gratuit Accès handicapé