ASSURER UN ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE DE QUALITÉ
Taux de satisfaction :
9,1/10
(7 avis)
Formation créée le 07/10/2019. Dernière mise à jour le 25/10/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Objectifs de la formation
- Prendre conscience de la valeur stratégique de l’accueil pour le professionnaliser.
- Développer son aisance au téléphone.
- S'entraîner activement et acquérir les bons réflexes.
- Transmettre une bonne image de son établissement.
- Acquérir des outils de gestion des situations délicates.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne ayant à assurer une fonction d’accueil ponctuelle ou régulière
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Comprendre l’enjeu de l’accueil et d’une communication de qualité
- La notion de service : attendu, rendu, perçu
- Accueil et relation au public : positiver l’image de sa structure
- Prendre conscience de l’image véhiculée dès les premiers contacts
-
Exploiter les spécificités de la communication par téléphone
- Découvrir les principes de communication
- Savoir décrypter rapidement l’objectif de son interlocuteur
- L'adaptation du ton et du rythme verbal
- Le vocabulaire approprié
- L'Ecoute Active (l'empathie)
- Reformuler, questionner, argumenter tout en préservant un contact convivial et efficace
- Savoir mettre en attente
- Formuler sa prise de congé et conclure
-
Réussir son accueil physique
- La phrase d'accroche
- La personnalisation du contact
- Découvrir les besoins de l’interlocuteur
- Orienter, conseiller, expliquer, informer
- Savoir faire patienter ; répondre efficacement
-
S’adapter à des clients mécontents
- Type : mécontents, impatients, bavards, etc
- Gérer ses émotions
- S’affirmer, poser ses limites
- Se faire respecter et respecter son interlocuteur
Équipe pédagogique
Consultant formateur en communication et marketing
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,1/10
(7 avis)
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation de formation
Capacité d'accueil
Entre 4 et 10 apprenants
Accessibilité
Parking gratuit
Accès handicapé