ASSURER UN ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE DE QUALITÉ
Training created on 10/7/19. Last update on 7/26/25.
Programme version: 1
Programme version: 1
Satisfaction rate of learners
9,1/10
(7 review)
Type of training
Face-to-faceTraining duration
7 hours (1 day)Accessibility
YesObjectives of the training
- Prendre conscience de la valeur stratégique de l’accueil pour le professionnaliser.
- Développer son aisance au téléphone.
- S'entraîner activement et acquérir les bons réflexes.
- Transmettre une bonne image de son établissement.
- Acquérir des outils de gestion des situations délicates.
Profile of beneficiaries
For whom
- Toute personne ayant à assurer une fonction d’accueil ponctuelle ou régulière
Requirements
- Aucun
Training content
Comprendre l’enjeu de l’accueil et d’une communication de qualité
- La notion de service : attendu, rendu, perçu
- Accueil et relation au public : positiver l’image de sa structure
- Prendre conscience de l’image véhiculée dès les premiers contacts
Exploiter les spécificités de la communication par téléphone
- Découvrir les principes de communication
- Savoir décrypter rapidement l’objectif de son interlocuteur
- L'adaptation du ton et du rythme verbal
- Le vocabulaire approprié
- L'Ecoute Active (l'empathie)
- Reformuler, questionner, argumenter tout en préservant un contact convivial et efficace
- Savoir mettre en attente
- Formuler sa prise de congé et conclure
Réussir son accueil physique
- La phrase d'accroche
- La personnalisation du contact
- Découvrir les besoins de l’interlocuteur
- Orienter, conseiller, expliquer, informer
- Savoir faire patienter ; répondre efficacement
S’adapter à des clients mécontents
- Type : mécontents, impatients, bavards, etc
- Gérer ses émotions
- S’affirmer, poser ses limites
- Se faire respecter et respecter son interlocuteur
Teaching team
Consultant formateur en communication et marketing
Monitoring of implementation and evaluation of results
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
Technical and educational resources
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
Quality and satisfaction
Satisfaction rate of learners
9,1/10
(7 review)
Certification procedures
Obtaining procedure
- Délivrance d'une attestation de formation
Reception capacity
Between 4 and 10 learners
Accessibility
Parking gratuit Accès handicapé