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Le partage des fruits de l'expérience

Training representation : ASSURER UN ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE DE QUALITÉ

ASSURER UN ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE DE QUALITÉ

In-person training
Accessible
Duration: 7 hours (1 day)
Satisfaction rate :
9,1/10
7 opinions)
Duration:7 hours (1 day)
CFPF excluding VAT
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Duration:7 hours (1 day)
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Duration:7 hours (1 day)
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Training created on 10/7/19.Last update on 10/25/23.

Programme version: 1

Training programme PDF version

Objectives of the training

  • Prendre conscience de la valeur stratégique de l’accueil pour le professionnaliser.
  • Développer son aisance au téléphone.
  • S'entraîner activement et acquérir les bons réflexes.
  • Transmettre une bonne image de son établissement.
  • Acquérir des outils de gestion des situations délicates.

Profile of beneficiaries

For whom
  • Toute personne ayant à assurer une fonction d’accueil ponctuelle ou régulière
Requirements
  • Aucun

Training content

  • Comprendre l’enjeu de l’accueil et d’une communication de qualité
    • La notion de service : attendu, rendu, perçu
    • Accueil et relation au public : positiver l’image de sa structure
    • Prendre conscience de l’image véhiculée dès les premiers contacts
  • Exploiter les spécificités de la communication par téléphone
    • Découvrir les principes de communication
    • Savoir décrypter rapidement l’objectif de son interlocuteur
    • L'adaptation du ton et du rythme verbal
    • Le vocabulaire approprié
    • L'Ecoute Active (l'empathie)
    • Reformuler, questionner, argumenter tout en préservant un contact convivial et efficace
    • Savoir mettre en attente
    • Formuler sa prise de congé et conclure
  • Réussir son accueil physique
    • La phrase d'accroche
    • La personnalisation du contact
    • Découvrir les besoins de l’interlocuteur
    • Orienter, conseiller, expliquer, informer
    • Savoir faire patienter ; répondre efficacement
  • S’adapter à des clients mécontents
    • Type : mécontents, impatients, bavards, etc
    • Gérer ses émotions
    • S’affirmer, poser ses limites
    • Se faire respecter et respecter son interlocuteur
Teaching team

Consultant formateur en communication et marketing

Monitoring of implementation and evaluation of results
  • Feuilles de présence
  • Questions orales ou écrites (QCM)
  • Mises en situation
  • Formulaires d'évaluation de la formation
Technical and educational resources
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
  • Documents supports de formation projetés
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets

Quality and satisfaction

Satisfaction rate of learners
9,1/10
7 opinions)

Certification procedures

Obtaining procedure
  • Délivrance d'une attestation de formation

Reception capacity

Between 4 and 10 learners

Accessibility

Parking gratuit Accès handicapé