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Le partage des fruits de l'expérience

Training representation : Accueil proactif et culture client

Accueil proactif et culture client

Blended learning
Accessible
Duration: 7 hours (1 day)
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CFPF excluding VAT
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Duration:7 hours (1 day)
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Duration:7 hours (1 day)
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Training created on 9/11/19.Last update on 2/14/23.

Programme version: 1

Training programme

L'accueil client est essentiel dans la relation commerciale ; il détermine le climat de confiance nécessaire à une communication efficace.

Objectives of the training

  • Traiter efficacement toute demande client et représenter dignement l'image de son établissement
  • Réagir efficacement dès que la tension monte et sauvegarder la communication
  • Apprendre à refuser sans perdre le client
  • Maîtriser ses émotions et s’affirmer sereinement face au client

Profile of beneficiaries

For whom
  • Tous les acteurs de l’entreprise en contact avec la clientèle
Requirements
  • Aucun

Training content

  • Les préalables à l’accueil physique
    • Les critères de l'accueil du point de vue du visiteur
    • La notion de proactivité : “aller vers” le client
    • Inclure le schéma : confiance / satisfaction / fidélisation dans la relation client
  • Les attitudes d’un accueil réussi
    • Le regard, le sourire, la posture…
    • Le look personnel à mettre en phase avec l'image de l'entreprise et sa fonction
  • L'identification rapide de la demande
    • Les outils de l’écoute active
    • Le questionnement du client
  • Se préparer à l'entretien
    • La typologie des clients difficiles
    • Comprendre l'origine des tensions et les gérer efficacement
    • L'anticipation des réclamations
  • Apprendre à refuser sans perdre le client
    • L'art de dire " non "
    • Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu
    • Le bon langage et les expressions à éviter
    • La communication positive
  • Maîtriser ses émotions
    • Savoir réagir " à froid "
    • Adopter une attitude professionnelle
    • Affronter les situations non maîtrisées
  • S'affirmer sereinement face au client
    • Le traitement des objections
    • L'art de demander sans faire monter la pression
Teaching team

Formateur spécialiste de la relation commerciale

Monitoring of implementation and evaluation of results
  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
Technical and educational resources
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets

Certification procedures

Obtaining procedure
  • Délivrance d'une attestation de formation

Training location

Dans nos locaux PK 4 98701 ARUE

Reception capacity

Between 2 and 8 learners

Accessibility

Parking gratuit Accès PMR