Accueil proactif et culture client
Formation créée le 11/09/2019. Dernière mise à jour le 14/02/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
L'accueil client est essentiel dans la relation commerciale ; il détermine le climat de confiance nécessaire à une communication efficace.
Objectifs de la formation
- Traiter efficacement toute demande client et représenter dignement l'image de son établissement
- Réagir efficacement dès que la tension monte et sauvegarder la communication
- Apprendre à refuser sans perdre le client
- Maîtriser ses émotions et s’affirmer sereinement face au client
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tous les acteurs de l’entreprise en contact avec la clientèle
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Les préalables à l’accueil physique
- Les critères de l'accueil du point de vue du visiteur
- La notion de proactivité : “aller vers” le client
- Inclure le schéma : confiance / satisfaction / fidélisation dans la relation client
-
Les attitudes d’un accueil réussi
- Le regard, le sourire, la posture…
- Le look personnel à mettre en phase avec l'image de l'entreprise et sa fonction
-
L'identification rapide de la demande
- Les outils de l’écoute active
- Le questionnement du client
-
Se préparer à l'entretien
- La typologie des clients difficiles
- Comprendre l'origine des tensions et les gérer efficacement
- L'anticipation des réclamations
-
Apprendre à refuser sans perdre le client
- L'art de dire " non "
- Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu
- Le bon langage et les expressions à éviter
- La communication positive
-
Maîtriser ses émotions
- Savoir réagir " à froid "
- Adopter une attitude professionnelle
- Affronter les situations non maîtrisées
-
S'affirmer sereinement face au client
- Le traitement des objections
- L'art de demander sans faire monter la pression
Équipe pédagogique
Formateur spécialiste de la relation commerciale
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation de formation
Lieu
Dans nos locaux
PK 4 98701 ARUE
Capacité d'accueil
Entre 2 et 8 apprenants
Accessibilité
Parking gratuit
Accès PMR