Accueil proactif et culture client

• Traiter efficacement toute demande client et représenter dignement l'image de son établissement
• Réagir efficacement dès que la tension monte et sauvegarder la communication
• Apprendre à refuser sans perdre le client
• Maîtriser ses émotions et s’affirmer sereinement face au client

Les préalables à l’accueil physique

• Les critères de l'accueil du point de vue du visiteur
• La notion de proactivité : “aller vers” le client
• Inclure le schéma : confiance / satisfaction / fidélisation dans la relation client

Les attitudes d’un accueil réussi

• Le regard, le sourire, la posture…
• Le look personnel à mettre en phase avec l'image de l'entreprise et sa fonction

L'identification rapide de la demande

• Les outils de l’écoute active
• Le questionnement du client

Se préparer à l'entretien

• La typologie des clients difficiles
• Comprendre l'origine des tensions et les gérer efficacement
• L'anticipation des réclamations

Apprendre à refuser sans perdre le client

• L'art de dire " non "
• Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu
• Le bon langage et les expressions à éviter
• La communication positive

Maîtriser ses émotions

• Savoir réagir " à froid "
• Adopter une attitude professionnelle
• Affronter les situations non maîtrisées

S'affirmer sereinement face au client

• Le traitement des objections
• L'art de demander sans faire monter la pression

Dans nos locaux à côté de JouéClub au dessus de l'auto école Warning. 98713 FAA'A

Parking gratuit Accès PMR