Gestion des clients difficiles

Formation créée le 14/08/2019. Dernière mise à jour le 21/05/2026.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
8,5/10 (4 avis)

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)
84 000 FCFP HT
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Gestion des clients difficiles


Cette formation pourrait s'appeler "Gestion des clients qui deviennent difficiles suite à une situation imprévue et perçue comme désagréable", mais ce titre est trop long...voilà un aperçu de ce que l'on aborde durant ce stage.

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Objectifs de la formation

  • Traiter efficacement toute demande client et représenter dignement l'image de son établissement
  • Réagir efficacement dès que la tension monte et sauvegarder la communication
  • Apprendre à refuser sans perdre le client
  • Maîtriser ses émotions et s’affirmer sereinement face au client

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tous les acteurs de l’entreprise en contact avec la clientèle
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

La nature des réclamations
  • Quelles réclamations ?
  • Pourquoi les gens se plaignent ?
  • Apprenez à vos clients à réclamer
Le client est-il vraiment difficile ?
  • Le client a-t-il toujours raison ?
Comprendre les leviers d'une bonne communication professionnelle
  • Perception des messages
  • Emission des messages
  • Langage du corps
L'écoute active
Développer son intelligence émotionnelle
  • Qu'est-ce que l'intelligence émotionnelle ?
  • La puissance de l'empathie
L'assertivité
  • Qu'est-ce que l'assertivité ?
  • Comment communiquer de manière assertive
  • Les asctuces de l'assertivité
  • Le modèle APA
Scénarios de clients difficiles
  • Etude de divers scénarios
La gestion de la colère

Équipe pédagogique

Formateur-Consultant en communication et management

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Quiz en salle
  • Formulaires d'évaluation de la formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
  • Documents supports de formation projetés
  • Jeux de rôle
  • Mise en situation
  • Etude de cas concrets
  • Dossier pédagogique

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
8,5/10 (4 avis)

Modalités de certification

Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une attestation de formation

Lieu

Nos locaux Faa'a, à côté de Jouet Club au dessus de l'auto école Warning.

Capacité d'accueil

Entre 3 et 10 apprenants