Gestion des clients difficiles
Formation créée le 14/08/2019. Dernière mise à jour le 04/08/2025.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
8,5/10
(4 avis)
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiGestion des clients difficiles
Cette formation pourrait s'appeler "Gestion des clients qui deviennent difficiles suite à une situation imprévue et perçue comme désagréable", mais ce titre est trop long...voilà un aperçu de ce que l'on aborde durant ce stage.
Version PDFObjectifs de la formation
- Traiter efficacement toute demande client et représenter dignement l'image de son établissement
- Réagir efficacement dès que la tension monte et sauvegarder la communication
- Apprendre à refuser sans perdre le client
- Maîtriser ses émotions et s’affirmer sereinement face au client
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tous les acteurs de l’entreprise en contact avec la clientèle
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
La nature des réclamations
- Quelles réclamations ?
- Pourquoi les gens se plaignent ?
- Apprenez à vos clients à réclamer
Le client est-il vraiment difficile ?
- Le client a-t-il toujours raison ?
Comprendre les leviers d'une bonne communication professionnelle
- Perception des messages
- Emission des messages
- Langage du corps
L'écoute active
Développer son intelligence émotionnelle
- Qu'est-ce que l'intelligence émotionnelle ?
- La puissance de l'empathie
L'assertivité
- Qu'est-ce que l'assertivité ?
- Comment communiquer de manière assertive
- Les asctuces de l'assertivité
- Le modèle APA
Scénarios de clients difficiles
- Etude de divers scénarios
La gestion de la colère
Équipe pédagogique
Formateur-Consultant en communication et management
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Quiz en salle
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Jeux de rôle
- Mise en situation
- Etude de cas concrets
- Dossier pédagogique
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
8,5/10
(4 avis)
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation de formation
Lieu
Dans nos locaux
à côté de JouéClub au dessus de l'auto école Warning. 98713 FAA'A
Capacité d'accueil
Entre 3 et 10 apprenants
Accessibilité
Parking gratuit