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Le partage des fruits de l'expérience

Training representation : Gestion des clients difficiles

Gestion des clients difficiles

In-person training
Accessible
Duration: 14 hours (2 days)
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CFPF excluding VAT
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Training created on 8/14/19.Last update on 5/16/23.

Programme version: 1

Training programme PDF version

Cette formation pourrait s'appeler "Gestion des clients qui deviennent difficiles suite à une situation imprévue et perçue comme désagréable", mais ce titre est trop long...voilà un aperçu de ce que l'on aborde durant ce stage.

Objectives of the training

  • Traiter efficacement toute demande client et représenter dignement l'image de son établissement
  • Réagir efficacement dès que la tension monte et sauvegarder la communication
  • Apprendre à refuser sans perdre le client
  • Maîtriser ses émotions et s’affirmer sereinement face au client

Profile of beneficiaries

For whom
  • Tous les acteurs de l’entreprise en contact avec la clientèle
Requirements
  • Aucun

Training content

  • La nature des réclamations
    • Quelles réclamations ?
    • Pourquoi les gens se plaignent ?
    • Apprenez à vos clients à réclamer
  • Le client est-il vraiment difficile ?
    • Le client a-t-il toujours raison ?
  • Comprendre les leviers d'une bonne communication professionnelle
    • Perception des messages
    • Emission des messages
    • Langage du corps
  • L'écoute active
  • Développer son intelligence émotionnelle
    • Qu'est-ce que l'intelligence émotionnelle ?
    • La puissance de l'empathie
  • L'assertivité
    • Qu'est-ce que l'assertivité ?
    • Comment communiquer de manière assertive
    • Les asctuces de l'assertivité
    • Le modèle APA
  • Scénarios de clients difficiles
    • Etude de divers scénarios
  • La gestion de la colère
Teaching team

Formateur-Consultant en communication et management

Monitoring of implementation and evaluation of results
  • Feuilles de présence
  • Quiz en salle
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
Technical and educational resources
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
  • Documents supports de formation projetés
  • Jeux de rôle
  • Mise en situation
  • Etude de cas concrets
  • Dossier pédagogique

Certification procedures

Obtaining procedure
  • Délivrance d'une attestation de formation

Training location

Dans nos locaux PK 4 98701 ARUE

Reception capacity

Between 3 and 10 learners

Accessibility

Parking gratuit