Maîtriser l’accueil client en restauration & hôtellerie
Formation créée le 05/02/2026.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
21 heures (3 jours)Maîtriser l’accueil client en restauration & hôtellerie
Ce programme de formation vise à maîtriser l'accueil client dans les secteurs de la restauration et de l'hôtellerie. Il couvre les fondamentaux de l'accueil, l'adaptation aux différents profils de clients, la gestion des situations complexes et la contribution à une expérience client positive.
Version PDFObjectifs de la formation
- Maîtriser les fondamentaux de l’accueil en restauration (de la prise de réservation à la présentation des cartes à table)
- Offrir un accueil professionnel, chaleureux et cohérent avec l’image de l’établissement
- Adapter leur posture et leur discours selon les profils de clients
- Gérer efficacement les situations d’accueil sensibles ou complexes (gestion multi tâche : téléphone, accueille, encaissement...)
- Contribuer à une expérience client positive
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Chef de Rang, Commis de la restauration, Hôtesses, Manager en restauration
- Personnel d’accueil, d'hôtellerie et restauration
- Toute personne en contact direct avec la clientèle
Prérequis
- Aucun prérequis technique
- Aisance orale souhaitée
- Motivation pour les métiers du service et de la relation client
Contenu de la formation
Rôle et enjeux de l’accueil
- L’accueil : premier et dernier souvenir du client
- Image de marque, promesse client et cohérence du service
- Rôle de chaque collaborateur dans l’accueil
- Différence entre accueil standard et accueil qualitatif
- Analyse collective d’expériences clients positives et négatives
Posture professionnelle & communication
- Tenue, présentation, langage corporel
- Sourire, regard, gestuelle, distance professionnelle
- Ton de voix, vocabulaire positif, formules de politesse
- Communication cohérente avec l’image de l’établissement
- Jeux de rôle : accueil à froid / accueil personnalisé
Typologies de clients & attentes
- Clients locaux / touristes / clientèle internationale
- Familles, couples, clients pressés, VIP
- Différences culturelles et codes de politesse
- Attitudes à privilégier selon les profils
- Accueil simulé de profils clients variés
Gestion de l’accueil en conditions réelles
- Gestion de l’attente et des priorités
- Accueil en période d’affluence
- Coordination avec salle, bar, réception
- Orientation et accompagnement du client
- Simulation d’un service avec affluence et contraintes
Gestion des insatisfactions dès l’accueil
- Clients mécontents, stressés ou agressifs
- Techniques d’écoute active et reformulation
- Posture professionnelle en situation tendue
- Transmission de l’information et suivi
- Mise en situation : scènes d’accueil conflictuel
Fidélisation & excellence relationnelle
- Personnalisation de l’accueil
- Mémorisation des habitudes clients
- Attitude proactive et attention aux détails
- Rôle de l’accueil dans la recommandation
Équipe pédagogique
Une formatrice avec une expérience riche dans le domaine de l'hôtellerie et la restauration.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Emargement
- Questionnaire de satisfaction
- Mises en situation
- Analyse de situation réelles vécues par les stagiaires
- Quizz
Ressources techniques et pédagogiques
- Support projeté (ppt)
- Annexe
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Attestation de formation
Capacité d'accueil
Entre 3 et 12 apprenants