Gestion du stress et des plaintes clients en restauration
Formation créée le 05/02/2026.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
14 heures (2 jours)Gestion du stress et des plaintes clients en restauration
Ce programme de formation vise à équiper les professionnels de la restauration avec des techniques concrètes pour gérer le stress et les plaintes des clients. Il combine des modules théoriques et pratiques pour améliorer la maîtrise de soi, la communication et la cohésion d'équipe, tout en préservant l'image de l'établissement.
Version PDFObjectifs de la formation
- Identifier les sources de stress en restauration (salle, cuisine, encadrement)
- Adopter des techniques concrètes de gestion du stress en situation réelle
- Comprendre les mécanismes des plaintes et conflits clients
- Gérer une plainte client avec calme, méthode et professionnalisme
- Préserver leur équilibre émotionnel, la cohésion d’équipe et l’image de l’établissement
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Serveurs, commis de salle
- Chefs de rang, barman, managers en restauration
- Toute personne exposée à la pression du service et à la relation client
Prérequis
- Aucun prérequis technique
- Expérience ou immersion en milieu restauration souhaitée
- Être confronté à des situations de stress ou de relation client
Contenu de la formation
Le stress en restauration – comprendre pour agir
- Le stress : définition et mécanismes
- Sources de stress en restauration :
- o rush, multitâche, pression du temps
- o relation client
- o communication interservices
- o responsabilités managériales
- Stress en salle vs stress en cuisine
- Effets du stress :
- o erreurs, tensions, fatigue, conflits
- o impact sur la qualité de service et l’équipe
Techniques de gestion du stress en situation de service
- Reconnaître ses signaux d’alerte (physiques, émotionnels, comportementaux)
- Techniques rapides et opérationnelles
- Organisation personnelle et priorisation
- Gestion émotionnelle en période de rush
- Rôle de l’entraide et de la communication d’équipe
Comprendre la plainte client
- Pourquoi un client se plaint ?
- Typologies de clients mécontents :
- o client stressé
- o client agressif
- o client exigeant
- o client de mauvaise foi
Méthode et posture pour gérer une plainte client
- Les étapes clés de la gestion d’une plainte :
- 1. écoute active
- 2. reformulation
- 3. reconnaissance du ressenti
- 4. proposition de solution
- 5. suivi et transmission
- Communication verbale et non verbale en situation tendue
- Ce que l’on peut dire / ne pas dire
- Savoir poser un cadre et des limites
- Quand et comment passer le relais (manager, responsable)
Équipe pédagogique
Une formatrice avec une expérience riche dans le domaine de l'hôtellerie et la restauration.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Emargement
- Questionnaire de satisfaction
- Mises en situation
- Analyse de situation réelles vécues par les stagiaires
- Quizz
Ressources techniques et pédagogiques
- Support projeté (ppt)
- Annexe
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Attestation de formation
Capacité d'accueil
Entre 1 et 12 apprenants